Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Ноябрь 2011 > Критика: 5 способов донести точку зрения, не обидев сотрудника
Поэтому, первое, что нужно сделать, прежде чем критиковать сотрудника за его работу, - спросить себя, действительно ли это необходимо. "Определите, что вам нужно сказать или сделать, чтобы действительно повлиять на ситуацию. Возможно, ваши сотрудники просто делают что-то по-другому, и в итоге цель или даже лучшие результаты будут достигнуты?", - предлагает задаться вопросом коуч-тренер и автор книги "The Wall Street Professional's Survival Guide" Рой Коэн.
Если критика все же обоснована, то будут полезны следующие 5 способов донести свою точку зрения:
1. Узнайте, как сотрудники реагируют на критику
К людям с тем или иным характером нужны разные подходы. Если среди ваших сотрудников есть супер-чувствительная душа, то, соответственно, критикуйте этого человека помягче. Всегда должна быть обратная связь, чтобы знать, насколько близко к сердцу работник воспринял вашу критику. Иногда ситуация может зайти далеко: сотрудник, подвергшийся вашей критике может чувствовать вину, а ваши слова его могут демотивировать. С такими людьми, возможно, следует меньше разговаривать, а находить другие формы эффективного взаимодействия.
2. Задавайте вопросы, прежде чем высказать собственные отзывы
Впечатления и предположения являются недостаточными источниками информации для менеджеров. Вместо этого, докопайтесь до сути, прежде чем критиковать. "Например, вы хотите сделать замечание сотруднику за то, что он не так обработал запрос клиента. Перед этим необходимо осведомиться у работника, как он сам видит эту ситуацию. Возможно, он не четко понимает, что клиенту на самом деле нужно?", - отмечает Деб Бюссер, партнер консалтинговой компании Essex Partners. В таком случае это не будет выглядеть как критика - вы просто пытаетесь узнать намерения сотрудника: на такой подход большинство людей реагируют лучше, чем на прямое нападение.
3. Критикуйте в частном порядке
Никто не любит, когда его критикуют, но делать при всех - особенно унизительно. Итогом такой беседы может стать смущение сотрудника, но вовсе не понимание того, что вы хотели до него донести. Критиковать лучше в частном порядке. "Это позволит вам вести более открытые и честные дискуссии со своими подчиненными", - считает Лайза Кваст, основатель Career Woman, Inc.
4. Старайтесь не использовать слово "но"
Это слово часто употребляется для связи позитивного заявления с критикой, но тем самым суть как похвалы, так и критики доносится менее эффективно. Например, вместо "Мария, вы очень хорошо выполнили свою работу, но вам следует прекратить опаздывать" лучше сказать: "Мария, вы очень хорошо работаете. Мы заметили, что вы опоздали три раза на этой неделе - у вас все в порядке?". Это более искренне по отношению к человеку и с большой вероятностью вызовет честную и продуктивную обратную реакцию.
5. Позвольте каждому совершать свои ошибки
В ряде случаев (если это не фатально для компании) менеджерам не стоит вмешиваться в работу сотрудника. Например, если вы имеете дело с человеком, который на каждое слово принимает оборонительную позицию, а сотрудник очень ценен для фирмы. "Не спасайте его. Пусть он делает свои ошибки", - говорят специалисты. В конечном итоге, это повысит компетентность работника, а, кроме того, без ошибок не бывает побед.
Чтобы управление персоналом сделать более эффективным и менее эмоционально напряженным, необходимо контролировать все процессы на каждом этапе и вовремя вносить корректировки. Сделать это помогают системы автоматизации бизнес-процессов. К примеру, комплекс "Простой бизнес" позволяет управлять персоналом, назначать задачи, контролировать работу над проектами в режиме онлайн, что помогает избегать многих нештатных ситуаций, из-за которых менеджерам впоследствии приходится вызывать сотрудников "на ковер".
