CRM ДЛЯ интернет-магазина
Автоматизация – отличная возможность увеличить поток лояльных клиентов, улучшить сервис, повысить эффективность рабочих процессов и работы персонала для компаний, продающих товары и услуги онлайн. CRM для интернет-магазина поможет персонализировать сервис и получить аналитику по продажам, заказам, ROI и рекламе.
Рассмотрим возможности современных сервисов автоматизации на примере программы «Простой бизнес», включающей перечисленные ниже опции.
Персональный клиентский сервис
CRM-система для интернет-магазина не просто сохраняет данные по каждому клиенту, но также хранит всю переписку и историю заказов. Это хорошая возможность проанализировать динамику покупательского поведения за многие годы, чтобы предложить клиенту действительно персональные условия. Менеджер будет видеть, какие заказы делает клиент онлайн, какая ценовая категория его интересует, что изменилось в его предпочтениях за последнее время, и т.д.
Аналитика в CRM
Одно из главных преимуществ, которые дает СРМ для интернет-магазина, – возможность получения аналитики данных по продажам, эффективности рекламных вложений, заказам, работе персонала, ROI, среднему чеку и т.д. Причем аналитические данные можно получить по разным целевым аудиториям.
Кроме того, руководство онлайн-магазина может контролировать качество работы персонала, эффективность его контактов с покупателями. Это возможно благодаря тому, что система собирает статистику по работе каждого сотрудника. Также в программах автоматизации есть опции установки контрольных сроков сдачи проекта. Поможет грамотно управлять проектами онлайн-магазина и диаграмма Ганта.
Эффективные коммуникации
Онлайн-продажи строятся на эффективности коммуникаций. СРМ-система для интернет-магазина сама напомнит менеджеру, когда пора звонить клиенту, сообщит о поступившем на сайте заказе и поможет проанализировать эффективность телефонных переговоров. Звонки можно осуществлять с помощью встроенной IP-телефонии, сервис позволяет распределять звонки между менеджерами.
Также программа автоматизации помогает осуществлять рассылки с индивидуальными предложениями.
Скачайте тестовую версию программы «Простой бизнес» и бесплатно изучайте ее возможности для автоматизации онлайн-продаж в течение 30 дней.
Пример внедрения
Цель настройки системы для интернет-магазина
Ведение информации о товарах на сайте, клиентах и их заказах.
Краткое описание бизнес-процесса и требования к программе
Необходимо вести базу клиентов, в которой будет отображаться вся история взаимодействия с клиентами, их покупки (как новые, так и повторные). Должна быть возможность звонить клиентам по IP-телефонии, отправлять e-mail и SMS. Также нужно вести базу заказов, в которой будет храниться вся информация о товарах и их количестве, а также статус заказа. В таблицу товаров указываются все характеристики товаров и их количество, нужна возможность просмотра востребованности товара.
В CRM «Простой бизнес» были выполнены следующие настройки:
Созданы таблицы:
- клиентская база с данными клиента и историей общения с ним;
- таблица товаров;
- база заказов с информацией о составе заказа, дате отправки и связью с базой клиентов для удобства выбора клиента из таблицы;
- база заявок для приёма обратной связи с сайта.
Подключены коммуникации:
- SIP-телефония с определением номера, чтобы видеть историю клиента и быстро добавить новый контакт;
- корпоративная почта для получения заказов. Если клиент уже обращался, вся переписка хранится в его карточке;
- подключенный корпоративный почтовый ящик активирован для e-mail-рассылок по базе клиентов;
- подключена подпись организации для отправки SMS-сообщений со статусами заказов. Сообщения можно отправлять сразу из карточки клиента.
Настроены права доступа для менеджеров, принимающих заказы. Сотрудники видят только своих клиентов, у которых они указаны ответственными. При установке статуса «Выполнено» редактировать заказ уже нельзя, закрыто право удалять и экспортировать записи во всех базах.
В базах клиентов и заявок настроена воронка продаж, на рабочую панель в программе выведены показатели с количеством успешных и неуспешных обращений клиентов, настроено построение графика по этим показателям.
Разработаны шаблоны документов для печати таблиц «Клиенты» и «Заказы» с выводом информации за нужный период и подсчетом количества записей, суммой значений из базы заказов. Разработан бланк для печати отдельного заказа.
К сайту подключен модуль сквозной аналитики, а также «ловец лидов», заявки с которого поступают в базу заявок. В модуле аналитики подключены аккаунты контекстной рекламы. Это позволяет анализировать эффективность рекламных кампаний, отдельных объявлений и работу каждого ключевого слова.
Результат внедрения:
- все клиенты сохраняются в единой базе с разграничением доступа для менеджеров;
- хранится история взаимодействия с клиентами;
- определение номера позволило уменьшить время ожидания клиента при входящем звонке;
- практически до нуля снизилось количество потерянных и «необработанных» заказов;
- проведение e-mail-рассылок увеличило количество повторных продаж на 3%;
- виджет «ловец лидов» для сайта увеличил количество заказов на 1,5%;
- модуль сквозной аналитики для сайта позволил оценивать эффективность работы контекстной рекламы и оптимально распределять рекламный бюджет.
