CRM ДЛЯ МЕДИЦИНЫ
Организация, оказывающая медицинские услуги, имеет дело с большим объемом данных, ошибки в работе с которыми недопустимы. CRM для клиники — это возможность не только систематизировать данные и обеспечить их защиту, но также улучшить клиентский сервис, функционирование колл-центра, регистратуры и повысить эффективность работы персонала.
Хорошим примером CRM, подходящей медицинским организациям служит программа «Простой бизнес», позволяющая не только решить перечисленные задачи, но и ускорить обработку клиентских запросов. Программа подходит как для маленьких стоматологических, косметологических кабинетов, так и для медклиник с большой федеральной сетью (система масштабируется вместе с ростом компании).
Повышение качества и персонализация сервиса
CRM-система не только ведет учет пациентов, но также имеет множество инструментов для улучшения и персонализации обслуживания клиентов медорганизации.
- Сквозная аналитика позволяет анализировать спектр выбираемых клиентом услуг, его реакцию на рекламу, уровень цены и другие факторы. Оценка этой информации поможет сэйлз-менеджерам разработать персонализированные предложения с учетом предыдущих предпочтений пациента. Также CRM позволяет делать персонализированные рассылки с предложениями, акциями и скидками.
- Программа для клиники с модулем сквозной аналитики позволяет не только улучшить сервис, но и оценить эффективность рекламных вложений, причины отказа клиентов от услуг. На основе полученных данных система сама построит для вас графики и диаграммы для наглядной оценки.
- Подключение заявок пациентов с сайта медорганизации к CRM поможет быстрее обрабатывать запросы клиентов.
- Напоминания и календарь просигнализируют сотрудникам медцентра, когда позвонить пациенту и напомнить о приеме или отправить ему результаты обследования.
- Конфиденциальность – медицинская CRM обеспечивает надежную защиту данных. Сервис дает возможность настроить доступ к информации только для ответственных за тот или иной участок работы сотрудников.
CRM-программа: учет пациентов, работа колл-центра и регистратуры
- Встроенная IP-телефония позволяет грамотно организовать работу колл-центра медорганизации с продуманной настройкой переадресации вызовов. Клиенту не придется долго ждать ответа еще и потому, что все модули CRM интегрированы в одно инфопространство, а значит, менеджер сможет открыть профиль клиента и быстро разобраться в его ситуации.
- CRM с опцией календаря и контролем занятости каждого специалиста поможет оперативно найти время для приема пациента с учетом загруженности графика каждого врача.
- Используя шаблоны документов, сотрудники смогут быстро готовить справки, выписки и другие бумаги для пациентов.
Контроль качества работы персонала
С помощью CRM руководство медицинской организации сможет контролировать качество работы персонала. Программа собирает статистику по работе каждого специалиста, позволяет устанавливать контроль сроков решения рабочего вопроса и ведет запись телефонных переговоров сотрудников регистратуры с пациентами. Кроме того, все рабочие действия персонала медорганизации автоматически фиксируются в CRM. Это помогает предотвратить конфликтные ситуации и обеспечить высокий уровень качества сервиса.
CRM: стоматология, медицинская клиника, косметологический кабинет
Скачайте CRM «Простой бизнес» и бесплатно тестируйте полный функционал программы в течение 30 дней.
Пример внедрения
Цель настройки CRM для медицинской клиники
Ведение единой базы пациентов, просмотр истории взаимодействия с ними, их обращений, диагнозов, рекомендаций по лечению. В системе должны быть систематизированы все приемы по пациенту с возможностью просчитать общую сумму услуг, оказанных ему. В карточке визита должна быть информация об анамнезе пациента, результаты обследований, диагноз и назначения врача. Нужна возможность быстро и без лишних действий распечатать или отправить на почту пациенту заключение врача.
Краткое описание бизнес-процесса и требования к программе
Пациенты обращаются по телефону, могут написать по электронной почте, администратор заполняет краткие сведения (ФИО, адрес, телефон) и записывает на прием к свободному специалисту. На приеме врач в структурированной карточке заполняет нужную информацию (поля «Анамнез», «Диагноз», «Рекомендации», «Назначения врача» и т. д.), а также быстро формирует и распечатывает заключение. Дополнительное условие: только владелец клиники и администратор могу вносить и видеть стоимость оказанных услуг.
В CRM «Простой бизнес» были выполнены следующие настройки:
Созданы таблицы:
- база с общими сведениями о пациентах;
- таблица с визитами пациентов;
- база данных врачей.
Подключены коммуникации:
- SIP-телефония с определением номера, чтобы видеть историю обращений пациента и быстро добавить новый контакт;
- корпоративная почта для получения вопросов от пациентов и общения с ними. Если пациент уже обращался, вся переписка хранится в его карточке.
Настроены доступы:
- врачи видят только своих пациентов;
- только администратор и владелец клиники видят поле «Стоимость услуг».
Разработаны шаблоны документов: «Заключение» «Счет», «Договор», «Согласие на обработку персональных данных».
Результат внедрения:
- оптимизирован процесс записи пациентов (использование календаря и модуля дел) – снизился процент ошибок в процессе записи и наложений записей;
- повысилась эффективность работы врача на приеме (структурированная карточка с возможностью выбора значений из выпадающих списков) – теперь врач тратит в 2 раза меньше времени на заполнение карточки пациента и оформление заключения, больше времени уделяет осмотру, постановке диагноза и вопросам пациентов;
- появилась возможность просчета общей суммы услуг, предоставляемых отдельному пациенту;
- появилась возможность анализировать работу клиники в целом (просмотр наиболее востребованных услуг, общей суммы оплаченных услуг, статистики по врачам за выбранный период);
- повысилось качество сервиса: снизилось количество задержек на приёмах и время ожидания пациентами своего приёма.
