Для чего, собственно, нужна CRM? В целом, понятное дело, –для упорядочивания клиентской базы, хранения различной информации о клиенте и истории работы с ним, для быстрой связи с клиентом и формирования бухгалтерских документов. «Но ведь всё это можно делать при помощи блокнота, Excel, телефона, бухгалтера и так далее, зачем же покупать отдельную программу?», –спрашивают те наши клиенты, которые привыкли работать «по старинке». А и правда, зачем? :)
Эксперименты
Мы решили проэкспериментировать в реальных условиях. Т.к. мы тестируем наш продукт, прежде всего, на себе, и работа в «Простом бизнесе» является обязательным условием работы в нашей компании, я попросила ребят из департамента развития поставить 2 эксперимента. Результат ошеломляющий и «на размышления наводящий»…
Мама, а где бухгалтер?
Итак, первый эксперимент с выставлением счета. Вы не считали, сколько Ваш менеджер тратит времени на выставление счета клиенту? Мы вот решили посчитать. Во многих компаниях счета делает бухгалтер. Я попросила нашего менеджера Дмитрия смоделировать ситуацию, когда он обращается к нашему бухгалтеру для формирования счета. Первая же попытка нас озадачила :) Т.к. бухгалтер и Дмитрий работают в разных офисах, оказалось, что бухгалтера в ближайшие два дня в офисе не будет –он в отпуске :) Уже заминка: если у Вас счета формирует бухгалтер, нужно искать кого-то на замену на время отпуска, даже если это совсем короткий отпуск в два дня.
Бухгалтер, милый мой бухгалтер
Тогда мы решили бухгалтером «назначить» пока нашего менеджера Юлию, даже несмотря на то, что у нее сегодня День рождения :) Засекли время. Дима написал Юле просьбу сделать счет. Юля нашла на компьютере сохраненный предыдущий счет, открыла его, изменила номер счета, ФИО и организацию плательщика, наименование услуги, поставила сумму, потом написала сумму прописью, изменила даты, сохранила его, передала Диме через скайп. Дима написал письмо клиенту, прикрепил и отправил счет. Среднее время, с учетом того, что Юля могла быть занята вначале другим делом, которых у бухгалтера бывает достаточно, составило 25 минут.
Это что же это делается?!
Тем временем Дима создал «задачу» для хранения документов по клиенту в «Простом бизнесе», добавил в нее счет, вписал ФИО и организацию плательщика, наименование услуги и сумму. Дата и сумма прописью проставились автоматически. Экспортировал счет в Word и в этой же задаче отправил письмо клиенту с прикрепленным счетом. Всё это заняло у него 4 минуты 12 секунд. Т.е. экономим 25 –4,12 = примерно 21 минуту. А если Диме в день нужно выставить, к примеру, 10 счетов? Тогда выходит, что за месяц с «Простым бизнесом» он сэкономит 10 счетов * 21 минуту в день * 20 рабочих дней месяца = 4200 минут или 70 часов или почти 9 рабочих дней! Товарищи, это что же это делается? :)
Клиент-то ждеть
Следующая ситуация нас шокировала еще больше. Представим, что Вам звонит клиент. Номер определился, но у Вас 10 менеджеров по продажам и все работают с разными базами. Предположим, у каждого менеджера есть своя клиентская база с 3-мя тысячами клиентов в Excel. Вы записываете номер телефона клиента, который позвонил, и говорите, что его менеджер скоро ему перезвонит. Давайте посчитаем, как скоро? Пусть у Вас есть в скайпе группа Ваших менеджеров и Вам достаточно туда отписать номер входящего звонка, и каждый менеджер сможет проверить, не его ли это клиент. Мы так и сделали, в итоге вышло, что если все менеджеры в данный конкретный момент смогут проверить по базам своих клиентов, они потратят на это примерно 4 минуты. Т.е. в идеале, перезвонить клиенту можно будет через 4 минуты. Более-менее нормально.
А у нас определитель номера по клиентской базе…
А теперь смотрим, что у нас. У нас, как Вы знаете, есть в программе встроенная IP-телефония (телефония через Интернет, как скайп). Мы сделали одну общую клиентскую базу, но у каждого менеджера свой сегмент. И поставили определение номера, причем, при входящем звонке указывается не только ФИО и телефон клиента, а и ответственный менеджер. А значит тот, кто принял звонок, может отписать в общую задачу о входящем звонке сразу ответственному менеджеру. Т.е., во-первых, если менеджер не занят, он сможет набрать клиента через минуту –клиент на 3 минуты меньше будет ждать. А во-вторых, мы экономим время на поиск клиента 9-ти менеджеров –они его попросту не ищут. Т.е. мы экономим 40 минут времени 10 менеджеров по продажам на одном входящем звонке. А если мы получаем в день ну пусть 10 входящих звонков? Это 360 минут в день = 7200 минут в месяц –это 120 часов и 15 рабочих дней! Представьте, сколько новых клиентов можно обработать за это время? :)
Сделаем мир лучше?
Вот такие пироги… Конечно, ситуации достаточно спорные, и, наверняка, у Вас или Ваших коллег всё далеко не так, Вы используете другие сервисы, у Вас по-другому устроены бизнес-процессы, кстати, очень интересно, как именно? :) Но всё еще остается много «дыр» в нашем, отечественном сервисе (конечно, не имею в виду Ваш!). И далеко ходить не нужно. Мне, к примеру, каждый раз, когда я звоню записаться к своему парикмахеру, приходится диктовать свой номер телефона. А ведь салон, вроде бы, не самый плохой в Москве. Почему бы не запомнить мой номер, ведь я хожу туда уже третий год? :) Хотя может это моя вина, что я до сих пор не предложила им нашу CRM? :) Обязательно предложу, а мы продолжим работать над тем, чтобы с помощью нашего «Простого» Вы могли повысить качество обслуживания Ваших клиентов, чтобы наш клиентский сервис стал лучшим в мире, чтобы в нашем обществе больше не осталось недовольных клиентов!
Наши партнеры тоже улучшают мир. Как? Читайте ниже :)
Да! Прямо сейчас
Да, кстати! Если Вы помните, к нашему Дню рождения этим летом мы запустили хорошую акцию –скидка 50% на полугодовую лицензию CRM «Простой бизнес» и участие в розыгрыше путевки на 7 дней в Турцию на двоих. Так вот, хорошая новость! Акция должна была завтра уже закончиться, но мы с ребятами уговорили руководство продлить ее еще на 7 дней, т.к. еще не все наши любимые клиенты успели принять в ней участие. Поэтому онлайн-трансляция с розыгрышем путевки переносится на 7 августа, а Вы приглашаетесь к участию в этом специальном предложении :) Подробности здесь.
Хорошего времяпрепровождения Вам! Ирина
Комментарии
Елена, ИП - 01.08.2014В ежедневной рабочей суете не всегда удается подсчитать, сколько времени уходит на обычные процессы. Спасибо, Ирина, что сделали это за меня. Теперь вижу пути экономии времени и своего, и персонала. Года два назад мы пробовали работать с клиентской базой через Excel, но не у всех моих "продажников" получалось. Были вечно какие-то проблемы: то не могли понять, чей клиент, то его контакты найти не может. Короче, Excel - хороший выбор для тех, кто знает, как в нем работать. Потом решили попробовать вашу CRM-систему. Пользуемся недавно. Пока отзывы еще не собирала, но после вашей заметки пойду проведу фокус-группу у себя в компании. Пусть у меня и не большой штат, всего 15 человек, но и в таком коллективе нужен порядок. Ответить
Анна ООО "СЛОН" - 31.07.2014никогда не считала сколько времени тратит мой бухгалтер на обычные рутинные занятия. Но 9 дней в месяц на выставление счетов????? это уж слишком. Пусть займется более полезными вещами и CRM ей в помощь Ответить
Валерий - 31.07.2014Ирина, спасибо, цифры действительно впечатляют. Раньше как-то и не задумывался о том, сколько мои ребята тратят времени на поиски клиента, который позвонил, да и со счетами тоже должно быть быстрее. Над выбором CRM думаю уже давно, подскажите, а у вас есть пробный период, чтоб я мог засечь время и оценить эффективность вместе со своими ребятами? Ответить
