Приложение №1 к публичной оферте «Правила обращения в службу поддержки CRM-системы «Простой бизнес»»

г. Москва

25.07.2012

1. Общие положения

Настоящие правила определяют порядок и условия технического сопровождения программного комплекса «Простой бизнес» и регулирует отношения между компанией «Простого бизнеса» и Пользователем Программного продукта.

2. Объем и условия предоставления услуг

2.1 Поддержка комплекса «Простой бизнес» включает в себя консультации по вопросам установки, настройки и использования комплекса «Простой бизнес».

2.2 Объем и условия технического сопровождения комплекса могут отличаться в зависимости от используемого пользователем тарифа (приоритет отдается пользователям с тарифами «VIP», «Профи», «Коробка»).

2.3 Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства и консультирования специалистов технической поддержки. Такими обращениями могут быть вопросы восстановления работоспособности комплекса. Уровень критичности обращения определяется службой поддержки. Также вне очереди обслуживаются пользователи с тарифами «VIP», «Профи», «Коробка».

2.4 Время реакции на обращение Пользователя зависит от общей загрузки службы поддержки.

3. Порядок обращения

Основанием для оказания услуг поддержки является заявка Пользователя. Заявкой в службу поддержки считается устное обращение по телефону, сообщение в окне обращения в службу поддержки «Простого бизнеса», сообщения на электронную почту службы поддержки, сообщение в Skype.

Если Ваш вопрос имеет технический характер, пожалуйста, сообщите:

• подробное описание возникшего случая, последовательность тех действий, которые необходимо проделать, для того, чтобы воспроизвести проблему. Напишите также, какого эффекта Вы ожидали достичь указанными действиями и насколько это отличается от имеющегося поведения программы;
• какую версию Windows Вы используете;
• какую версию системы «Простой бизнес» Вы используете.

Если Вы хотите, чтобы наш оператор позвонил Вам или решил проблему в удаленном режиме, напишите, когда и по какому номеру Вам удобно принять звонок.

4. Права и обязанности

4.1 Специалисты службы поддержки имеют право запрашивать информацию о порядке выполнения действий Пользователем на его рабочих местах, необходимом для выявления причины ошибки.

4.2 Для разрешения возникших проблем специалисты службы поддержки имеют право запрашивать авторизационную информацию (логин, идентификатор Пользователя); идентификаторы задач, проектов, организаций и других объектов, при работе с которыми возникли ошибки; запрашивать у Пользователя логи и базу данных для изучения ошибки; параметры системы рабочих мест Пользователя.

4.3 Пользователь обязуется своевременно выполнять указания службы поддержки, которые способствуют выявлению причин возникновения ошибки.

4.4 Служба поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек сторонних скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться платно, либо по личной инициативе специалиста службы поддержки.

4.5 Служба поддержки не может гарантировать незамедлительное решение проблемы. Также специалисты службы поддержки не сообщают о запланированных датах выпуска новых версий комплекса. Подобная информация может быть предоставлена по личной инициативе специалиста службы поддержки.

4.6 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие инструкции, страниц на сайте, обучающие видеоролики.

4.7 Специалисты службы поддержки дают совет, как решить ту или иную техническую проблему, но не вступает в обсуждения о качестве и логике работы комплекса.

4.8 Специалисты службы поддержки не принимают «заказы» на усовершенствование существующих или добавление новых функций в комплекс «Простой бизнес». Пользователь может оставить свои предложения и пожелания на странице сайта «Поделиться идеей». Идеи с наиболее высоким рейтингом рассматриваются и в случае утверждения передаются в отдел разработки на реализацию. Служба поддержки не предоставляет информации о сроках и результатах рассмотрения идей пользователей, а также о сроках реализации утвержденных функций. Подобная информация может быть предоставлена по личной инициативе специалиста службы поддержки.

4.9 Служба поддержки имеет право игнорировать обращения, которые содержат ненормативную лексику, носят оскорбительный характер, оказывают давление на специалистов службы поддержки. В случае грубого нарушения правил обращения в службу поддержки учетная запись пользователя будет заблокирована без предупреждений.

4.10 Пользователь при обращении в службу поддержки обязан предоставлять точную и исчерпывающую информацию об ошибках.

5. Режим работы

Служба поддержки работает в будние дни с 08:00 до 17:00 по московскому времени в соответствии с производственным календарем Российской Федерации. Дополнительная информация об изменениях в режиме работы, информация о перерывах в работе службы поддержки по техническим причинам и в случае экстренных ситуаций публикуется на данной странице сайта.

6. Контактные данные

Телефон:

8(800) 333-21-22 (бесплатный, многоканальный)

8(495) 233-02-02 в Москве

8(499) 110-21-22 в Москве

E-mail:

Skype: prostoy_ru